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保育士が保護者からクレームを受けた時の心構え

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保育士として働いていると、思いもよらないようなクレームを受けることもあります。
どんなに理不尽なクレームだと思っていても、その対応はしないといけないのです。

小さなものから、大きなものまで、ここに書ききれないほどたくさんのクレームがあります。全て保護者はわが子が可愛いので敏感になってしまうんですね。

この敏感になっている保護者との関係づくりで、これからのあなたの保育士としての環境も変わってきますよ。

保護者のクレーム対応で保育士が気をつけること

保護者から保育士へのクレーム

 

保護者からのクレームは嫌なものです。
でも、嫌なものだからと言ってクレーム対応をしないでいると、どうなるでしょうか?

その保護者からの信頼は、もう二度と得ることができなくなります。

保護者との関係が悪くなると、保育士と子どもの関係にも影響が出てきます。一生に一度しかない保育園での生活を子どもにとって嫌なものにしたくはありませんよね。

クレームを貰っても、これらのことに気をつけると、スムーズに対応できるようになりますよ。

 

保護者からのクレームに対応する心構え

保護者からのクレームは突然やってきます。
本当に思いもよらないところから、現れます。

しかし、いつ、どんなクレームでも、この5つのことを気をつけていれば大丈夫ですよ。

・どんなことでも受け入れる
・相手の言い分は全部聞く
・自分がしたことを伝える
・保護者を安心させる
・コミュニケーションを繰り返す

では、少し詳しく見ていきましょう。

どんなことでも受け入れ、保護者の言い分は聞く

最初に、保護者の言いたいことを全部聞く、というのはとても大切なことです。
クレームを言ってくる場合、大抵、怒っていますよね。

募った怒りを爆発させようと、保護者は息巻いています。
そこで、話の腰を折って割り込むのは余計に相手の怒りを大きくしてしまいます。

保護者が一体どんなことに対して、どんな風に怒っているのか?を冷静に判断するためにも、相手の言いたいことを最後まで聞くというのは必要です。頷きながら相手の話に耳を傾けるだけでも、保護者の怒りというのは少しトーンダウンしていきますよ。

自分がしたことをきちんと保護者に伝え、安心させる

全てクレームを聞いたからと言って、その通りです、と肯定する必要はありません。
クレームを受けるということは、相手が誤解していることもありますから、自分の言い分を伝えましょう。

クレームの原因はなんでしょうか?
それはわが子が心配で不安だからクレームが出てくるんです。

なので、こちらの言い分を言う時は、自分を擁護するのではありません。
「あなたのお子さんは、大丈夫ですよ。」ということを伝えて保護者を安心させてあげるのが一番なんです。

保護者とのコミュニケーションを繰り返す

一度クレームを受けると、その後、やはり気まずいですよね。
しかし、クレームが来たからと言って、その保護者を避けるということはしないようにしましょう。

変に気まずい雰囲気を作り出すと、新たなクレームが起こります。

クレームが起こりやすい状況をあなたから作りだしてしまうことになるんです。

そこで、普段からコミュニケーションをしっかり取るようにして、今日はどんなことをして遊んだのか?など、些細なことでも伝えるようにしましょう。わが子の保育園での様子を聞いて、嬉しくない親はいません。

コミュニケーションを多くすればするほど、信頼関係もできてきます。

クレームの量は保育園によって違います

保護者から保育士へのクレーム

 

クレームというのは本当に「ウソでしょ?」というものもあります。
そしてクレームの数は、その園の方針などによって数が変わってくるんです。

クレームゼロの保育園というのはまずありません。
しかし、毎月のようにクレームを受ける保育園と、ごくたまにクレームを受ける保育園というのは存在するのです。

この二つの園で違うことは一体何でしょうか?

そこには園長先生の方針だったり、保育士と保護者の関係性だったりと色々あります。
しかし、保育と真摯に向き合っている保育園というのはクレームも少ない傾向にあるのです。

自分が保育士として、働くのならクレームの少ない保育園というのがいいですよね。
あまりにもクレーム対応ばかりで悩んでいる、というのなら、働く環境を変える、というのもいいですね。

 

著者:福岡県在住・40代保育士・女性
【寄稿元/出典:保育士の人間関係について http://www.bcuna.com 】

 

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